사업 관광객의 욕구

제 6절 사업관광객의 욕구

 

왜 사람들이 사업 여행을 하는지 이해하는 것은 어렵지 않다. 일부 사람들은 필연적으로 사업 여행을 하여야 한다. 실제로 수많은 직업에 있어서 수천 명의 사람들은 그들의 일을 수행하기 위해서 모임, 회의 그리고 사업상 다른 장소로 여행을 한다. 거의 모든 사업 관광은 여행할 장소나 시기에 대해서 거의 선택권이 없기 때문에 사업 관광객을 다루는 데 있어서 심리학은 위락 관광객보다 그다지 중요하지 않다. 그 대신 다른 요인들이 고려되어야 한다.

사업 관광 시장은 거대하며 전체 관광 시장에서 커다란 점유율을 차지하고 있다. 예를 들면 미국에서는 사업 관광이 국내 비행기 이용의 절반을 차지한다.

 

1. 효율성에 대한 욕구

사업 관광에 있어서 심리학은 한 중심적 사실에 주목한다. 즉, 시간은 금이다 라는 것이다. 사람들이 사업상 여행을 할 때 시간이 돈이다. 그들은 정각에 회의에 도착해야 하므로 필요로 하는 서비스를 공급할 수 있는 항공사나 호텔에 의지해야 한다. 따라서 그들은 가능한 사소한 문제라도 발생하기를 원하지 않는다. 

간단히 말하면 사업 관광객이 원하는 것은 효율성이다. 그들의 효율성에 대한 요구는 일반적으로 4가지로 나뉘어진다.

 

1) 일정

일정은 사업 관광에서 매우 중요하다. 사업 관광객은 약속한 시간에 도착하기 위해서 노력한다. 예를 들면 많은 항공사의 비행기들은 하루 동안에 사업 관광을 가능하게 할 수 있도록 이른 아침과 저녁에 시간표를 짜고 있다. 사업가들은 정각에 회의에 도착해야 하며 그렇게 하기 위해 가능한 적은 시간을 소비하려고 한다. 비행기의 연착, 연결 잘못, 고장난 렌터카 등은 그들의 약속에 해를 끼칠 수 있다. 약속을 어긴다는 것은 사업의 실패를 의미한다.

관광 사업체는 시간과 스케줄의 중요함을 깊이 인식하고 있다. 예를 들면 항공사들은 가능한 많은 직항기를 계획하는데 이는 시간이 소요되는 갈아타기를 줄이기 위해서이다. 또한 오전 약속에 사업 관광객들이 도착할 수 있도록 조조 비행편을 개설하며 또 그들이 집에 돌아올 수 있도록 오후 늦게나 야간에 비행기편을 자려고 노력한다. 간선도록의 러시아워가 사업스케줄과 관계 있듯이 항로에서의 러시아워도 사업과 관계가 깊다.

 

2)편리함

시간은 금이다. 편리함은 일정과 마찬가지로 중요하다. 호텔은 편리함의 중요성을깨닫고 있다. 많은 호텔들이 그러한 이유 때문에 공항 근처나 컨벤션센터 주변에 위치하며 공항까지 왕복 무료 셔틀버스를 제공한다. 일부 호텔은 간단하고 편리한 약속 장소로서 회의장 및 미팅룸을 제공하고, 또한 시청각 설비의 대여와 점심 제공 등을 통해 그들의 호텔이 다른 호텔보다 더 편리하도록 모든 서비스를 제공하려고 노력한다.

 

3) 안락함

사업 관광은 흔히 어렵고 힘든 일이다. 그러나 사업가들은 상대방에게 그렇게 보여서는 안된다. 그들은 사업 기회를 최대로 활용하기 위해 최선을 다해야 한다. 결국 그들의 회사는 사업가들이 고객과 얼굴을 맞대고 만날 수 있도록 돈을 쓰고 있다. 몸이 피로한 상태로 고객을 만나서 투자를 유치하는 것은 위험한 일이다.

그래서 모든 관광객들에게 중요한 안락함이라는 요소는 사업 관광객에게 특히 중요하다. 그들에게 중요한 회의의 전날 밤에 잠을 방해할 지도 모르는 불편한 침대나 에어컨이 없는 호텔 객실을 위험을 무릅쓰고 제공할 수는 없다. 그들은 꽉 채워진 답답한 비행기 좌석에서 4~5시간을 보내고 싶어하지도 않는다. 많은 사업 관광객은 안락함을 위해 고급 호텔의 객실이나 비행기의 퍼스트클래스 좌석에 대해 기꺼이 추가금액을 지불하려 할 것이다.

 

4) 특혜적 대우

비록 일정, 편리함, 안락함이 사업 관광객에게 극히 중요한 요소이지만 특혜적 대우 또한 중요하다. 관광 마케터는 최근에 이 중요한 시장에 관광 상품들의 독특한 매력성을 강화하기 위해서 몇 가지 서비스를 개발해왔다.

예를 들면 어떤 호텔은 현재 다리미나 헤어드라이기를 제공하고 있다. 개인적 용모가 사업 관광객들에게 특히 중요하며 그들은 회의나 약속에서 깔끔하고 단정하게 보이고자 노력한다. 많은 상용 호텔들은 사업 관광객들을 위해서 사업이나 최신 경제뉴스를 특집으로 다루는 케이블 TV와 책상이 갖추어진 특별한 객실층을 마련해 두고있다. 심지어 어떤 곳은 관광객이 자기 회사와 서류를 교환할 수 있도록 모뎀을 갖춘 컴퓨터를 제공하며 일부 호텔들은 실내 운동과 헬스 설비를 갖추어 여행 도중에 사업가들의 욕구를 충족시키려는 시도를 계속해왔다.

때때로 사업가들은 사업 기간 연장 동안에 집에서 멀리 떨어져 어떤 장소에서 머물게 된다. 또는 타지역으로 재배치된 후 새 집을 찾는 동안 당분간 호텔에서 머물 필요가 있다. 이와 같이 장기간 체재하는 고객의 욕구를 충족시키기 위해서 레지던스 호텔이 새로이 나타났다. 레지던스 호텔은 룸 메이트와 룸 서비스가 제공되는 것 이외에는 아파트와 유사하며 대개 음식을 만들 수 있는 부엌이 딸려 있다. 레지던스 호텔은 몇 주일 혹은 몇 달간을 연장하는 사업 관광객의 불편함을 해소해 준다.

신용카드 회사들은 특별 서비스를 제공함으로써 사업관광객의 욕구에 합치하도록 노력한다. 일부 신용카드 회사는 연말 계산서, 예를 들면 그 해 동안의 모든 비용을 기록하고 명세서를 제공한다. 어떤 회사는 현금 서비스와 신용카드로 여행 보험 등과 같은 비상서비스를 제공한다. 또한 일부 회사는 현재 렌터카에 대한 손해, 책임 보험의 담보를 제공한다.

많은 사업자들이 빈번히 여행한다는 사실에 대응하여 반복적인 사업 기회를 획득하기 위해 공급자들은 몇 가지 독특한 서비스를 도입하게 되었다. 그 중에 중요한 것으로 반복 고객들에게 무료 탑승과 호텔 객실 할인, 그리고 다른 특권을 제공하기 위한 다빈도 항공 탑승객, 다빈도 고객, 다빈도 렌트 프로그램이 있다. 항공사는 사업 여행자에게 음식과 음료수를 무료로 제공하고 렌터카 회사는 가방을 제공하며 추가 지급 없이 한 등급 상급차를 제공하고 있다. 또한 호텔은 사업 여행자에게 특별 라운지를 예약해주고 환영 선물을 제공한다. 

이 특혜적 대우 중 어느 것도 실질적으로 사업 관광객이 사업을 하는 데 직접적으로는 도움이 되지 않는다. 그러나 그것은 그들로 하여금 자신이 특별하다고 느끼게 한다. 만약 일정, 편리함, 안락함과 관련된 모든 다른 요소들이 같다면, 관광객들이 자신이 특별하다고 느끼도록 하는 것은 그들의 공급자 선택에 영향을 미쳐 관광 사업체의 브랜드 로열티를 확립할 수 있게 한다.